魅力惠网购平台 新浪时尚配图

　　对于我们的社交是非常重要的，对于流量也是非常重要的，但是目前为止还没有任何人或者是任何的品牌，能够给我们带来切切实实的销售领域。有一个商务领域是很有趣的，也就是顾客的点评。最近frost(音译)的一个调研，其实顾客的点评仍然是相关零售商互动的一个主要形式，因为这个帮助可以了解顾客的反馈。这边是一个交互，就是在我们自己的网站上与顾客的互动和交互，其实这种交互是非常重要的，因为库克的点评和并击在我们自己网站上的点评到目前为止对于我们的工具使用是至关重要的，如果你能够很好的了解客户点评的话，能够为你所用，赛场的话可能有些广告代理或者其他的类似公司，你可能是某一个网站的CEO、CMO你可能对于公司的博客有一定的想法，你认为想去发展公司的博客，但是公司的博客未必能够覆盖到所有的受众，真正的问题是大多数的工具未必能够很好的被你所用，但是顾客的点评却是有一定的魔力的，能够给你做一些非常有趣的事情。接下来几年顾客点评应该得到更多的关注，其中一个理由就是奢侈品的购买上，就是我们的客户，当他们上网的时候，从他们的本性来说，他们在网上的一些活动，其实他们更加有活力，他们有更我强的动力，他们有更强的兴趣，所以他们更有可能会对奢侈品写下一个点评，或者打个评分。   

    这是另外一个例子，不知道在座多少人知道这个产品pages of 是一个相关的湿眼的产品，其实对于这个产品来说，总共有75页的顾客点评，在我们的皮肤护肤品的品牌网上占获得了75页的点评。你再看看Bloomingdoles的数据，主要关注到网上零售商的点评信息，Bloomingdoles的客户有很多的五星级的评价，这个评价超过了其他客户的评价数量。也就是说奢侈品牌的客户更有可能对他们青睐的奢侈品在网上打更高得分。当然你说好的那客户的点评必须毫无疑问覆盖到我们整个奢侈品品牌的网站，但事实上并不是这样子，你看到一些网站上并没有太多的奢侈品品牌，在美国可能有少数的奢侈品网站能够邀请到他们的客户在网站上做点评，但是大多数都没有做，为什么？因为根据我的看法我们可能对一些负面的点评太害怕了，你可能认为有些人将会写一些负面的东西批评我们的产品，我们是无法容忍的，这是让人感到非常害怕的。因为你可能认为你能够成为最成功的首席营销官或者是首席执行官，所以任何伤害你品牌形象的人，你可能就工作不保了，这有一定的道理，但是这种恐惧是没有用的，因为所有的数据都表面，其实你的负面点评很少，当你进行点评搜集的时候，这是一个很好的指示，一定有负面点评可能是一个预警，会告诉你那里出了错，对于点评包括网站上的评级，能够很大程度上帮助你实行进一步的改善，除此之外还有很多其他的效应，能够让我们以顾客自己的语言来进行沟通，因为如果顾客使用自己的语言来描述我们的产品的话，你可以看到客户描述的语言更加平白和直接。你能够把这个借鉴到其他的一些宣传战略中，在广告中你可以看到右边你在开发产品的时候，你能够使用一种表达，也就是你必须要穿我们的这样一个毛线衫，这句话是来自于客户的点评，所以你可以与客户更好地联系起来。你在其他的社交网站，可以稍微调整一下客户的评论，然后用作你的说辞，这个往往可以给你带来更大的效力。

　　另外这些网络用户他们互相会接受倾听对方的一些意见。他们会进行评估，给这些品牌打分，在他们最后做购买决定的时候，这部分的意见互相交流起到了很重要的作用，他们有没有在倾听品牌？事实上从社会的角度来说，从社交的角度来说，品牌对于消费者的影响力可能不如我们想象的那么多，我们的网络用户更多的是通过互相之间的口碑传递，互相意见的倾听来对品牌作出判断，对购买的行为作出判断。所以他们对于品牌之间的交流在网络上的互动是非常多的。

　　另外他们现在越来越移动，这也是一个趋势，如果大家可以看到欧洲这样一个数字的话，我们可以看到，中国跟欧洲有非常深刻的数据，很大比重的中国欧洲的网络用户占到了整个奢侈品销售的15%的份额，所以有一些人他们是直接在网络上来进行在线购物。对于在线和离线来说，其实对我们来说可能这个区别并不是特别大，事实上有百分之五十几的用户都会进行在线的奢侈品购买。这是我们简单的看了一下我们这个行业里面的在线销售，特别是我们比较富有的网络用户的一些购买行为。我们的这些奢侈品牌如何应对这种网络需求呢？这是两年前用到的图片，这也是代表了我们这个行业的最新趋势，也是我们全球的奢侈品牌所最关心的一点，也就是说我们传统的阵地已经没有我们想象中那么稳固了，所以可能也需要知道在整个的行业里面有了一些很新的开放的空间。比如说像这样的一个品牌也是有一些比较新兴的品牌或者是只有十年多的品牌，它们现在已经非常成熟，对于很多最新的业务模式也是参与得非常深刻。同时这些品牌对于电子网站的奢侈品销售的网络接口来说，增长是非常巨大，他们的业务收入非常高。

　　网络在线购买绝不等同于照搬实体店

　　对于网络购物来说是把实体销售进行了互补，这样一种销售体验和购买体验的互补，我们需要有这样一个整合的更高层级的跨渠道战略来把传统的实体销售和网络销售进行结合。比如说这里大家可以看到像这样的产品，大家可以在店里面来看实物，然后在网络上找到这个产品，通过网络的渠道来进行产品的购买。有很多的客户来进行这样的操作，而且有些客户在线上看到的产品在实体店里是没有的，所以对于网络的购买者来说是非常便利。另外在网络上也可以订购，我在网上看到这个产品，到店里面去提取，都有各种各样模式的组合。首先不要完全去照搬实体店面，直接照搬到网络上，这个不可行，对于喜欢搜索的这样一个新生代来说，他们事实上希望的是更加便利的、更加容易使用的交易和更加方便的网络购物体验。所以不要把你传统的实体店完全照搬到网络，这样不会很可行。便利性和可交易性对于我们的奢侈品网络用户来说是非常重要的。

Burberry发布会上顾客可以一边欣赏iPad播放的时装秀一边马上预订 新浪时尚配图

　　实体店与ipad销售整合

　　这是另外一个美国的网络销售的案例，它的店结合了在线和离线的购买，在网上你如果不是注册用户的话，可以进行怎样的购物流，整个的网页可能把整个适合你的背景，你感兴趣的产品，都可以罗列出来，这是另外我讲的移动性。其实我很多的高层管理者朋友，也是准备把自己的店在ipad和iPhone(手机上网)来进行销售整合。有些人可能不太喜欢把奢侈品放到手机上来进行销售，但很多人买的不光是酷和炫，很多人购买的预算可能是有限的，但是通过ipad或者iPhone购买非常便利。在座的有多少人把上海堂(音译)的店面下载到你的iPhone，有多少人？不知道你对手机和奢侈品的联系是如何理解的，我对上海堂(音译)所做的操作自己感觉印象非常深刻，这也是一个多维度的体验，也就是把销售包括商业推广、广告、市场营销结合在一起，同时对于使用的这些工具以及在智能手机上来进行结合，这是一个非常新的体验。对于像NETPOTER(音译)在线网络的奢侈品销售来说，它可以跟ipad进行一个非常好的应用，这也是一个全新的体现。

　　移动终端技术提升购买力

　　这是一个经典的努力，所有这些首席执行官可能也会说他对于新的iPhone的广告感到非常自豪，那有什么意义呢？当你主要是在网站上，甚至无法经过设计来合适地适合于移动用户的工作，他们可能会使用ipad或者是iPhone，如果你使用一个移动的终端，想从网站上找到品牌的信息，但是你发现这没有很好的用处，可能是flash的格式，或者这个网站本身的设计并不是为了移动手机而设计的，经常会发现这种情况的出现。换句话说如果你没有基本面就位的话，可能无法进行移动终端的推销。这边是关于中国的相关数据，在中国我们的移动用户数量确实是非常巨大的。同时我们超过1/4的移动终端用户都能够获得互联网的使用权，不过在中国其实只有一小部分的网站也能够考虑到移动终端用户的需求，所以这在未来有更大的潜力。这边有一个例子，在这个广告中他们使用一定的条形代码，这是一个经典的方式去通过移动终端用户进行相关的信息，您可以在店里看到一个广告，进行扫描、登陆，立刻通过移动终端获得相关品牌的信息。包括耐克也是，他们有多用途的iPhone的应用，直接在移动终端上找到一些很好的信息。下一个建议就是跟移动终端的对话，这边我想谈到一个基本的问题，面临着奢侈品业，有可能是一个比较肤浅的想法，对我们来去思考一下很重要，也就是说对于所谓的社交网络来说，如今也是一个风尚，每个人都在谈到社交网络，包括电子商务。我们面临一个两难的境地，对于奢侈品品牌来说，确实毫无疑问我们在很大程度上其实是希望进行相关的社交活动。那你在线上的话，可以看到一些大的平台，确实在网上也获得很多的关注。所以你不一定能够很好的去完全脱离这个先线上的宣传，对于奢侈品的品牌来说，它在社会中扮演着文化的角色，而我们的品牌是一些文化的标识，这当然很好，我们能够因此而感到非常自豪。但是问题恰恰就在我们自己未必能够很好地参与到谈论到我们品牌信息的客户的对话中。他们可能会谈到我们，但是他们不是和我们来进行相关的对话，这是我们面临的一个问题。