导语：不久前，由于大量顾客在Twitter上反映，希望能够加大衣服的尺码，马克·雅可布(Marc Jacobs)的首席执行官罗伯特-达菲(Robert Duffy)对其公司超过26,000的关注者发布推文说，“我们得做更大码的衣服，我会按照你们的意思办，等我一回到纽约就处理这件事。”

　　这对于穿大码衣服的马克·雅可布迷来说，可是个好消息。这也表明，在当今这个社交网络的时代，时尚设计师和零售商不再枯坐象牙塔里，也不再只为红地毯而设计时装。鉴于目前在社交网站上他们同顾客之间的密切关系，许多设计师和零售商都采取了一种“响应顾客所求”的策略。

　　想让你最喜爱的设计师推出宝石红色的手袋？重新发售上一季的裙子？或者生产加大码的衣服？你可能只需要给他们发一条推文，或者在其Facebook页面上留言，就能得到回应。虽然对于大型企业，如百事公司(PepsiCo)和捷蓝航空公司(JetBlue)来说，这算不上新鲜的招数，但很多时装公司正将社交媒体运用到一个新高度。那些已经对社交媒体驾轻就熟的公司，其收益和顾客评价都出现了好转。

　　美国最大的女性产品制造商之一的安·泰勒公司(Ann Taylor)，近年来一直在努力提高销售额，其2010年第二季度同家店面的销售额上涨了16%——许多分析家指出，这得益于该公司积极使用社交媒体来吸引新顾客。今年夏初，安·泰勒公司旗下的品牌阁楼(LOFT)，在Facebook页面上发布了一组照片，一名身材高挑的模特穿着阁楼新款的女裤。许多人在照片下回复抱怨，其中一条写道：“当然啦，这裤子看上去不错，不过你得身高1米78(5英尺10英寸)，而且得像照片里的模特那样瘦得跟个棍子似的。”

　　阁楼第二天就对这些评论做出了回复。“你们的建议我们都听到了”，该公司写道，并发布了一组新照片，还是同一款裤子，不过模特都是公司员工，她们的尺码从2到12不等。这一举动获得了近100条回复，大多数都是为阁楼的努力而喝彩。一位妇女写道，“这个主意好极了。为你们倾听顾客的建议致敬。”之后，这一宣传方式也被其他零售商，如香蕉共和国(Banana Public)采用。

　　安·泰勒的首席执行官凯·可瑞尔(Kay Krill)表示，“网络媒体和社交媒体的作用日益增大，而且正成为我们直邮推广、广告和公关工作的补充。通过这种方式与顾客对话，我们学到了很多。”

　　可瑞尔还表示，公司也因此获得了经济收益。截至6月30日，也就是根据今年第二季度的统计，阁楼的电子商务销售额上涨了55%，与此同时，安·泰勒品牌的网络销售额也提高了29%。

　　除了在Facebook上发布普通女性穿着其最新款时装的照片，阁楼公司还推出了小礼物和鞋品系列，这两者都是基于顾客反馈而来，而其中大部分反馈都来自于社交媒体。

　　不过，在网上听取顾客建议的，可不仅仅是这些大型零售连锁公司。来自以色列的达丽亚·舒阿里(Daria Shualy)曾是一名时尚编辑，今年，她推出了自己的网站——时尚风格(Sense of Fashion)，致力于帮助独立设计师出售商品并与顾客展开更好的沟通。设计师可以通过该网站直接出售自己的商品，还能发起调查，了解潜在顾客所喜欢的颜色和式样。

　　“创建这个网站的想法就是想拉近顾客和设计师之间的距离。”舒阿里说，“以前，时尚对于消费者来说有一种难以接近的感觉。但现在，一切都变了，如今的消费者期待直接参与到时尚中去，并拥有发言权。”

　　“这有助于提高利润。我们已经觉察到，对于设计师来说，交易之外的行为与收益之间有确切的联系，”她表示，“同顾客互动越多，他们卖出的商品就越多。”

　　时尚风格的一位商家弗兰切斯卡·奥德罗(Francesca Audelo)在洛杉矶推出了一系列复古风格的头饰，该头饰名为“FancyThat”。她定期向顾客发起调查，调查内容从羽毛颜色到最喜欢的款式，不一而足。“顾客的评论决定了我设计发带的方式，甚至我的定价也是根据他们的评价而来的，”奥德罗说，“我会根据顾客的反馈进行降价和提价。”

　　奥德罗称，自己一天大部分时间里都是在网上，利用各种社交媒体。如今，她已跻身能与顾客成为线上好友的新一代企业家之列。“我一直与顾客保持着联系，”她表示，“我知道她们是谁，喜欢些什么。”

　　达林·哈基姆(Dareen Hakim)是一名来自纽约的手袋设计师，亨利·邦杜精品店(Henri Bendel)以及Intermix专卖店出售的一些东西都出自哈基姆之手。现在，她也同自己的顾客建立了类似的亲密关系。通过电子邮件或者在其Facebook页面留言，有些顾客会提供一些颜色方面的建议，有些顾客则会要求她设计一款特定材料的无挂带小手袋。“潮流瞬间万变，时装公司必须非常灵活，对顾客的反馈迅速做出反应。”她说。

　　哈基姆的手袋现在已经是可定制的了，不过她仍希望，能在今年年底让顾客可以直接在自己的网站上留下关于颜色和皮革选择的建议；她表示，如果某项建议有足够高的关注度，她会考虑投入设计。

　　不过，哈基姆和其他时装设计师，还必须在回应顾客的网络反馈以及维持品牌形象之间掌握平衡。“这是一个巨大的挑战，”哈基姆说，“我们今天所说的品牌，既应该反映设计师自身的理念，同时又应该以开放的心态来接纳顾客的建议。”

　　邵娜·梅(Shauna Mei)正于本月推出网络专卖店AHALife，她致力于将网站打造成一个双向交流的地方。“我希望能在自己的网站上建立一种对话，品牌与顾客之间的对话，但这并不是一个民主制网站，”梅说道，“我们会对顾客的建议进行筛选。”

　　同“糖果生活”(Daily Candy)的简报类似，AHALife每天都会推荐一种新品，推荐新品都是由黛安·冯·弗斯滕伯格(Diane von Furstenberg)和蒂姆·冈恩(Tim Gunn)这样的设计师精心挑选出来的。而网站的购物者也同样可以做出推荐。无意中在意大利发现了一个手工吹制的玻璃糖果盘，或者在俄亥俄乡下发现了一位篮子编织工？那么推荐一下吧，也许它们马上就会在网站上出售了。“我们在依靠自己的顾客，”梅说，“我们会倾听他们的声音。”

　　运动服饰零售商露露柠檬(Lululemon)在把握顾客反馈与品牌形象的平衡上做得很成功，它将自身独特的客户服务体验附加于品牌形象之中。通过社交媒体与顾客进行沟通和对话，已经成为露露柠檬的核心。这家来自温哥华的公司，今年第二季度的营业利润是去年同期的三倍多。“我们从Facebook和其他社交媒体上了解到，顾客真正需要的是什么，并且会真正地运用这些反馈。”露露柠檬的首席执行官克里斯蒂·戴(Christine Day)表示。

　　在网站与实体店中，露露柠檬都准备了顾客建议表格。顾客在该公司Facebook主页和Twitter上发表评价，通常都能得到回复。而露露柠檬Facebook上的粉丝人数超过了183,000，Twitter上的关注者有将近4万 ，要对他们的留言逐一回复可并非易事。

　　至今，露露柠檬已经做出了很多调整，从裤子口袋的位置到运动短裤上腰带的位置，不一而足。该公司甚至还根据顾客的在线反馈，知道要增加小号衣服的库存。所有的反馈都受到了重视。常常有顾客在Twitter上称赞露露柠檬的良好服务，然后收到该公司的社交媒体团队的感谢回复。